Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäen blogi

Kohti parempaa IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä. Osa 3/4: Katse asiakkaaseen päin!

Share |

Maanantai 25.3.2019 - Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäki


Tehokkuus_ensin_2_720x405_px.jpg

Tykkäämme tehokkaista palvelutoimittajista, eikö totta? Pahoitamme kovasti mielemme, jos sähköposti ei kulje, tietoliikenne pätkii, tulostimet eivät tulosta ja niin edelleen. Mutta jos edellämainittu ja muutkin perusasiat toimivat, voidaan keskustella palvelutoimittajan kanssa jo muistakin asioista kuin häiriöistä ja toimimattomuuksista.

Tässä yhteydessä on pakko todeta, että ei se asiakaskaan aina palveluntoimittajan näkökulmasta reilu ole. Kokemukset esimerkiksi huonoista IT-palveluista kannetaan mukana firmasta toiseen, jolloin ne eivät edes liity nykyiseen palvelutoimittajaan. Toisaalta pitkään samassa talossa työskennelleet eivät välttämättä osaa vertailla asioita oikein, eivätkä aina tiedä ylimmän johdon asettamista kustannuspaineistakaan. Vertailu nirvanaan voi olla aika epäreilua.

Lisäksi on muistettava propagandan myöhäisvaikutus. Vaikka kuinka mittaustulokset osoittaisivat myönteisestä kehityksestä ja hyvistä tuloksista, organisaation yleinen mielipide asioista jatkaa vanhalla uralla. Hyvin hitaasti mielipiteet alkavat muuttua. Muuttumista ei kannata jäädä odottamaan, vaan kehitystä on jatkettava.

Seuraava kehityskohde on palveluorganisaatiosi rajapinnat - rajapinta omistajiin tai konsernin johtoon, rajapinta omiin toimittajiin sekä mikä tärkeintä, rajapinnat käyttäjäasiakkaisiin ja liiketoimintayksiköihin.

Käyttäjäasiakasrajapinnan paras käytäntö on Help Desk, jota myös Contact Centeriksi tai Service Deskiksi kutsutaan. Toiminto on palveluyksikön hermokeskus, johon yhteyttä ottamalla oma ongelma lähtee ratkeamaan. Hermokeskukseksi kutsun sitä siksi, että se tietää, millaisia ongelmia organisaatiolla kulloinkin on ja siksi sillä on hyvät mahdollisuudet reagoida niihin.

Toinen ja yhtä tärkeä toiminto on tuo liiketoimintarajapinta, jonka paras käytäntö on Business Relationship Management. Laitetaan avainhenkilöitä hoitamaan suhteita palveluyksikön ja eri liiketoiminta-asiakkaiden kanssa.

Palveluyksikön sisäinen organisointi on toki tämän jälkeen tehtävä tukemaan näitä rajapintoja palvelevia prosesseja. Ja samaan syssyyn on alettava kehittämään organisaation osaamista ja todennäköisesti myös rekrytoitava uusia voimia muuttuneisiin haasteisiin. Sekin on osattava tehdä oikein.

Jo aikaisemmin tehtäväluettelossa oli palveluluettelon (Sevice Catalog) laadinta. Nyt hommaa on jatkettava sen suhteen kahdesta suunnasta: on tehtävä - ensin vaikka sisäinen - palvelulupaus jokaiselle palvelulle. Ja on saatava kustannusvastaavuus palveluille eli käytännössä jokaiselle palvelulle hinta. Ja koko homman orkesteroinnin suhteen tärkeät linjaukset, periaatteet ja valinnat ovat koottava yhteen. Siihen tarvitaan kokonaisarkkitehtuurityötä. Helposta asiasta tässäkään yhteydessä ei ole kysymys, sillä tehokäyttöön kokonaisarkkitehtuuri saadaan vasta, kun siitä on tehty koko yrityksen tai konsernin kehittämisen selkäranka. Ja silloin se ei enää kuulu yhden palveluyksikön vastuulle.

IT-palveluyksiköiden kannattaa vielä tiedostaa hallussaan olevan tiedon hyväksikäyttö koko organisaation kilpailutekijänä. Jos nämä kaikki rastit hoitaa hyvin, palveluyksiköstä on alkanut tulla jo merkittävä tuottavuus- ja kasvukumppani koko organisaatiolle. Ja sitten voi mennä vielä pidemmälle asiakasyhteistyössä.

Kirjoittaja on tuottavuusaktivisti ja tietokirjailija Reino Myllymäki, joka toimii myös IT Forumin puheenjohtajana ja Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n hallituksen jäsenenä. Hänen vuonna 2017 julkistettu kirjansa Tehokuus ensin! on saatavissa mm. Ketterät Kirjat Oy:n verkkokaupasta.

Avainsanat: tietohallinto, it-palvelut, tehokkuus, asiakasyhteistyö, yhteenlinjaaminen


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini