Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäen blogi

Kohti parempaa IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä. Osa 4/4: Kohti syvempää asiakasyhteistyötä

Torstai 28.3.2019 - Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäki

Tehokkuus_ensin_2_720x405_px.jpg

Palveluyksikön kehittämisessä voi riittää vähempikin kuin syvälliseen asiakasyhteistyöhön pääseminen. Voi olla, että asiakkaidesi kannalta on aivan riittävää, että palveluyksikkö toimii tehokkaasti. Siksi syvälliseen asiakasyhteistyöhön pääseminen ei voi olla mikään itseisarvo; mutta jos palvelusi ovat asiakkaallesi tärkeitä - esimerkiksi IT-palvelut alkavat olla jokseenkin joka liiketoiminnalle nykyään tärkeitä - hyvät palvelusi kannustavat asiakastakin syvällisempään yhteistyöhön.

Eli jos syvällinen asiakasyhteistyö on molempien osapuolten tavoitteissa, kannattaa edetä luomalla yhteinen johtamismalli yhteisille asioille. Business Relationship Managementia kannattaa luonnollisesti kehittää eteenpäin. Ja kannattaa luoda strategioita ja mielellään vieläpä asiakkaan kanssa yhteisiä.

Korkealentoisten ja pitkälle tähtäävien strategioiden yhteydessä kannattaa pitää jokapäiväinen tekeminen kunnossa - siinä riittää esimerkillä johtajalle töitä! Nimittäin kaiken huipulla on asiakkaan luottamuksen ansaitseminen - joka päivä, jokaisen palvelun yhteydessä ja jokaisen palvelutyöntekijän kohdalla!

Kirjoittaja on tuottavuusaktivisti ja tietokirjailija Reino Myllymäki, joka toimii myös IT Forumin puheenjohtajana ja Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n hallituksen jäsenenä. Hänen vuonna 2017 julkistettu kirjansa Tehokuus ensin! on saatavissa mm. Ketterät Kirjat Oy:n verkkokaupasta.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: tietohallinto, it-palvelut, tehokkuus, asiakasyhteistyö, yhteenlinjaaminen

Kohti parempaa IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä. Osa 3/4: Katse asiakkaaseen päin!

Maanantai 25.3.2019 - Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäki

Tehokkuus_ensin_2_720x405_px.jpg

Tykkäämme tehokkaista palvelutoimittajista, eikö totta? Pahoitamme kovasti mielemme, jos sähköposti ei kulje, tietoliikenne pätkii, tulostimet eivät tulosta ja niin edelleen. Mutta jos edellämainittu ja muutkin perusasiat toimivat, voidaan keskustella palvelutoimittajan kanssa jo muistakin asioista kuin häiriöistä ja toimimattomuuksista.

Tässä yhteydessä on pakko todeta, että ei se asiakaskaan aina palveluntoimittajan näkökulmasta reilu ole. Kokemukset esimerkiksi huonoista IT-palveluista kannetaan mukana firmasta toiseen, jolloin ne eivät edes liity nykyiseen palvelutoimittajaan. Toisaalta pitkään samassa talossa työskennelleet eivät välttämättä osaa vertailla asioita oikein, eivätkä aina tiedä ylimmän johdon asettamista kustannuspaineistakaan. Vertailu nirvanaan voi olla aika epäreilua.

Lisäksi on muistettava propagandan myöhäisvaikutus. Vaikka kuinka mittaustulokset osoittaisivat myönteisestä kehityksestä ja hyvistä tuloksista, organisaation yleinen mielipide asioista jatkaa vanhalla uralla. Hyvin hitaasti mielipiteet alkavat muuttua. Muuttumista ei kannata jäädä odottamaan, vaan kehitystä on jatkettava.

Seuraava kehityskohde on palveluorganisaatiosi rajapinnat - rajapinta omistajiin tai konsernin johtoon, rajapinta omiin toimittajiin sekä mikä tärkeintä, rajapinnat käyttäjäasiakkaisiin ja liiketoimintayksiköihin.

Käyttäjäasiakasrajapinnan paras käytäntö on Help Desk, jota myös Contact Centeriksi tai Service Deskiksi kutsutaan. Toiminto on palveluyksikön hermokeskus, johon yhteyttä ottamalla oma ongelma lähtee ratkeamaan. Hermokeskukseksi kutsun sitä siksi, että se tietää, millaisia ongelmia organisaatiolla kulloinkin on ja siksi sillä on hyvät mahdollisuudet reagoida niihin.

Toinen ja yhtä tärkeä toiminto on tuo liiketoimintarajapinta, jonka paras käytäntö on Business Relationship Management. Laitetaan avainhenkilöitä hoitamaan suhteita palveluyksikön ja eri liiketoiminta-asiakkaiden kanssa.

Palveluyksikön sisäinen organisointi on toki tämän jälkeen tehtävä tukemaan näitä rajapintoja palvelevia prosesseja. Ja samaan syssyyn on alettava kehittämään organisaation osaamista ja todennäköisesti myös rekrytoitava uusia voimia muuttuneisiin haasteisiin. Sekin on osattava tehdä oikein.

Jo aikaisemmin tehtäväluettelossa oli palveluluettelon (Sevice Catalog) laadinta. Nyt hommaa on jatkettava sen suhteen kahdesta suunnasta: on tehtävä - ensin vaikka sisäinen - palvelulupaus jokaiselle palvelulle. Ja on saatava kustannusvastaavuus palveluille eli käytännössä jokaiselle palvelulle hinta. Ja koko homman orkesteroinnin suhteen tärkeät linjaukset, periaatteet ja valinnat ovat koottava yhteen. Siihen tarvitaan kokonaisarkkitehtuurityötä. Helposta asiasta tässäkään yhteydessä ei ole kysymys, sillä tehokäyttöön kokonaisarkkitehtuuri saadaan vasta, kun siitä on tehty koko yrityksen tai konsernin kehittämisen selkäranka. Ja silloin se ei enää kuulu yhden palveluyksikön vastuulle.

IT-palveluyksiköiden kannattaa vielä tiedostaa hallussaan olevan tiedon hyväksikäyttö koko organisaation kilpailutekijänä. Jos nämä kaikki rastit hoitaa hyvin, palveluyksiköstä on alkanut tulla jo merkittävä tuottavuus- ja kasvukumppani koko organisaatiolle. Ja sitten voi mennä vielä pidemmälle asiakasyhteistyössä.

Kirjoittaja on tuottavuusaktivisti ja tietokirjailija Reino Myllymäki, joka toimii myös IT Forumin puheenjohtajana ja Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n hallituksen jäsenenä. Hänen vuonna 2017 julkistettu kirjansa Tehokuus ensin! on saatavissa mm. Ketterät Kirjat Oy:n verkkokaupasta.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: tietohallinto, it-palvelut, tehokkuus, asiakasyhteistyö, yhteenlinjaaminen

Kohti parempaa IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä. Osa 2/4: Tehokkuus ensin!

Tiistai 12.3.2019 - Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäki

Tehokkuus_ensin_720x405.jpg

Kun palveluyksikön perusasiat ovat kunnossa eli palveluyksikkö toimii ja tuottaa niitä peruspalveluja, joita asiakkaat kipeästi tarvitsevat, on saatu hetki aikaa, jonka voi käyttää joko laakereilla lepäämiseen tai yksikön tehokkuuden parantamiseen. Suosittelen lämpimästi jälkimmäistä.

Tärkeää on myös pitää aloite koko ajan omissa käsissä. Joskus seuraava askel on selkeä mutta usein etenemisvaihtoehtoja on useita. Silloin olennaista on tehdä laskelmia eri vaihtoehtojen kannattavuudesta. Näissä laskelmissa nykytila on aina yksi vaihtoehto. Laskelmat ovat osoitus siitä, että vaihtoehtoja on mietitty, vaikka pidättäydyttäisiinkin nykyisessä toimintatavassa. Laskelmat ovat suoja mielivaltaisia kehitystoimia vastaan.

Kehittämisen lähtökohta on hyvä ottaa selville. Kuinka tehokkaita olemme nyt ja jos mahdollista, miten vertaudumme muihin samantyyppisiin palveluyksikköihin? Koko organisaation IT-kustannusprosentti on yksi varsin yksinkertainen, joskin vain suuntaa-antava luku. IT-palvelujen TCO eli Total Cost of Ownership on toinen. Molempien lukujen huono puoli on siinä, että ne käsittelevät vain kustannuksia ja laatupuoli jää pimentoon. Sitä voi muuttaa rahaksi IT-ympäristön häiriöitä käsittelevällä käyttäjäkyselyllä.

Kolmas asia, jonka tässä vaiheessa haluan nostaa esiin, ovat tyytyväisyyskyselyt. Niistä pitäisi muodostua kattava kuva palveluyksikön kokonaistyytyväisyydestä: kuinka tyytyväisiä ovat käyttäjäasiakkaat, entä omistajat ja johto. Entä oma porukka? Mitkä ovat tyytymättömyyden aiheet, voiko mielipiteensä antaneiden kenttää segmentoida tarkemmin toimenpiteiden kohdistamiseksi tarkemmin.

Tyytyväisyystutkimusten ja TCO-tyyppisten kustannusrakennetutkimusten tulokset ovat mittaustuloksia ja mittaamisen ottaminen yhdeksi palveluyksikön johtamisen välineeksi on tiedolla johtamisen lähtökohta. Mittauksilla voidaan myös varmistaa, että toimenpiteet tuottavat haluttuja tuloksia eli kehitystyössä mennään eteenpäin.

Tässä vaiheessa on hyvä katsoa myös palveluyksikön tuotantokoneistoa. Onko organisaatiossa vapaamatkustajia, alisuoriutujia, työilmapiirin myrkyttäjiä tai muita sellaisia, joista on päästävä eroon, jotta koko yksikkö kehittyisi? Miten prosesseja voidaan parantaa, eikä ainoastaan tuotannon ja palvelujen, vaan myös johtamisen osalta? Mikä on tehokasta ja hyvää, mikä tehotonta ja huonoa?

Lopuksi vielä kaksi asiaa: palveluluettelon (service catalog) tekeminen kuuluu niihin perusasioihin, joihin myöhemmät kehitystoimet nojaavat. Mitä palveluja tuotamme ja kenelle? Mitä palvelut sisältävät ja maksavat? Onko palveluluettelon erittelytarkkuus sopiva, joudutaanko paljon tekemään sellaista erikoistyötä, joka ei sisälly millekään palvelulle?

Ja sitten vielä viestintä! Millaisia sidosryhmiä palveluorganisaatiolla on ja miten niille viestitään? Tässä yhteydessä kannattaa ottaa huomioon Osmo A. Wiion (1928-2013) lait inhimillisestä viestinnästä.

Tässä luetteloidut kehitystoimenpiteet ovat sellaisia, joita palveluyksikkö voi ja sen myös oletetaan tekevän itse. Jotkut niistä osoittautuvat helpoiksi, jotkut kipeitä ratkaisuja vaativiksi. Muista, että jos kaikki olisi helppoa, hommat olisi tehty jo. Sinua tarvitaan juuri siksi, että palveluyksikkö vaatii muutoksia ja niiden aikaansaamiseksi on tehtävä päätöksiä ja varmistettava, että oikeansuuntaisia muutoksia todella syntyy.

Kirjoittaja on tuottavuusaktivisti ja tietokirjailija Reino Myllymäki, joka toimii myös IT Forumin puheenjohtajana ja Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n hallituksen jäsenenä. Hänen vuonna 2017 julkistettu kirjansa Tehokuus ensin! on saatavissa mm. Ketterät Kirjat Oy:n verkkokaupasta.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: tietohallinto, it-palvelut, tehokkuus, asiakasyhteistyö, yhteenlinjaaminen

Kohti parempaa IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä. Osa 1/4: Perusasiat kuntoon!

Perjantai 8.3.2019 - Tuottavuusaktivisti Reino Myllymäki

Tehokkuus_ensin_720x405.jpg

Yksi itsenäni pitkäaikaisesti elähdyttäneistä tutkimuksista on Bain & Co:n 2000-luvulla tekemä IT Alignment Trap -tutkimus, joka osoitti, että tietohallinnon ja liiketoiminnan välinen läheinen yhteispeli saattaa tuottaa yritykselle hallaa, jos tietohallinto on tehoton. Siis mitä? Eikö yhteenlinjaaminen ja läheinen yhteistyö olekaan aina positiivisia asioita?

Eivät näytä olevan. Hirmu hyviä tuloksia saadaan, kun tietohallinto ja IT-palvelut ovat tehokkaita ja tekevät läheistä yhteistyötä liiketoiminnan kanssa. Hyviä tuloksia saadaan ilmankin tuota yhteistyötä, kunhan tietohallinto ja IT-palvelut ovat tehokkaita. Mutta tehottoman tietohallinnon läheinen yhteistyö liiketoiminnan kanssa on yhtä hyvä ystävä kuin sudenkuoppa tai musta surma.

Yritimme taannoin tutkia suomalaista tilannetta samoin perustein kuin amerikkalaiset aikananaan. Saimme tulokseksi, että jopa kolmannes yrityksistä saattaa olla tuossa sudenkuopassa, jossa tehoton tietohallinto tekee yhteistyötä liiketoiminnan kanssa. Tutkimuksen sanallisissa arvioissa moni epäili organisaatiotaan tuohon ansaan pudonneeksi.

Vuonna 2017 IT Forumin jäsenet valitsivat vuoden toiseksi teemaksi CIO Survival Kitin. Tämän teeman ympärillä käytyjen keskustelujen ja kyselyiden - sekä toki myös omien kokemuksieni pohjalta - kirjoitin kirjan Tehokkuus ensin! Palveluyksiköstä tuottavuus- ja kasvukumppaniksi. Kirja julkistettiin syyskuussa 2017 ja on yhtä ajankohtainen tänään kuin silloinkin.

Kirja kuvaa prosessin, jota kautta on mahdollista tehdä tietohallinnosta ja IT-palveluista organisaatiota aidosti hyödyttävä osa. Kirja jakaantuu kolmeen osaan sen mukaan, kuinka paljon tietohallinto ja IT-palvelut voivat tehdä toimintansa kehittämistä omin päin. Eli aloitetaan siitä, mikä kuuluu organisaatiossa kuin organisaatiossa sille itselleen: oman tekemisen kehittäminen. Ja päätetään siihen, missä ilman asiakkaan myötävaikutusta todellista kehitystä on vaikea saada aikaan.

Ihan ensimmäiseksi on kuitenkin saatava perusasiat kuntoon! Maitokaupassa on oltava maitoa tarjolla, huoltoasemalla bensaa ja dieseliä, kirjastossa kirjoja. Muuten asiakas menee muualle, eikä koskaan palaa. Sama koskee tietohallintoa ja IT-palveluja: asiakkaiden perustarpeet on ratkaistava ja ratkaisujen on toimittava tyydyttävästi, silloin kun niin on luvattu. Muu on vielä ekstraa tässä vaiheessa. Ja perustarpeet ovat niitä, joita ilman asiakas ei tule toimeen.

Palvelujen tekninen toimivuus on siis etusijalla, kakkostilalla tulee sitten palvelujen hinta. Usein kysymys on palveluista, joita ei hankita muualta, jolloin korkeaa hintaa siedetään - mutta ei loputtomiin. Perusasioiden kuntoonlaitto on kuitenkin hyvä alku. Siitä päästään eteenpäin.

Kirjoittaja on tuottavuusaktivisti ja tietokirjailija Reino Myllymäki, joka toimii myös IT Forumin puheenjohtajana ja Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA ry:n hallituksen jäsenenä. Hänen vuonna 2017 julkistettu kirjansa Tehokuus ensin! on saatavissa mm. Ketterät Kirjat Oy:n verkkokaupasta.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: tietohallinto, it-palvelut, tehokkuus, asiakasyhteistyö, yhteenlinjaaminen